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　　◎新華社記者 張宇琪

　　網購退換貨、手機換套餐、銀行問業務、寬帶出問題、機票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場景中，背后都有智能客服的身影。這些機器人24小時在線秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣，然而頭頂智能“光環”，卻被吐槽“聽不懂人話”，這究竟是怎么回事？用戶體驗差，企業卻堅持要用，這又是為何？

　　智能客服槽點不少讓人煩惱

　　家住天津的劉云發現自家的WiFi突然斷了，于是她撥通了寬帶運營商的客服電話，電話那頭傳來溫柔女聲，一長串的介紹之后是服務選擇，有“查話費”“寬帶不能使用”等，聲音標準親切，但卻有點機械，56歲的劉云半天才反應過來，這是機器人的聲音。

　　“俺家歪發（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉云普通話并不太標準。電話那頭明顯沒聽懂，重復了剛才的問題選項，劉云有點急了，“俺要人工客服”，可是聽筒那邊的機器女聲依然甜美，重復著剛才的問題選項。劉云生氣地掛斷電話，只好找自己的女兒孫萌幫忙報修。

　　孫萌依照智能客服的層級問題，在人工客服全程未出現的情況下順利報修，最后機器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門服務”。

　　孫萌說：“現在越來越普遍的智能客服有許多優點，但對老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽不懂，就會答非所問，雞同鴨講。”

　　人工客服不應缺失，她聊起最近的一次機票退改簽遭遇智能客服的經歷，“客服熱線設置的層級問題太多，人工客服藏得太深，當我最后連接到人工客服的時候，用了快3分鐘。”

　　隨著語音識別技術的快速發展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿滿的智能改革不少消費者卻不太買賬。

　　不少人想用客服電話快速解決問題，但卻在“請按1、2、3”里兜來繞去，在層層疊疊的問題迷宮里尋找人工客服，當找到人工客服，卻又只能在一遍又一遍漫長的“人工客服坐席忙”的等待音樂中放空。

　　今年上半年，江蘇省消保委發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，對48個App平臺進行服務調查，涉及公共服務、金融服務、出行旅游、生活服務等多個領域。

　　調查結果發現，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。

　　智能客服行業亟待升級用戶體驗

　　在消費者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優勢，智能客服機器人用自己的標準話術解決消費者重復性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術，智能客服仍存在較大的突破空間。

　　——缺乏共情能力。消費者撥通一通客服電話，是因為有解決問題的需求，他們期望收到更具針對性、更具人文關懷的客服服務，但情感計算是機器客服需要攻破的難點，冰冷的機器人技術流程很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，影響到用戶體驗。

　　——人工智能技術有待提高。南開大學人工智能學院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機器將語音轉換成文字，將關鍵字和知識庫中的內容進行比對，然后做出相應的反應回答，這就需要知識庫中的知識量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識庫中有限的知識量和有待提升的人工智能自我學習能力是目前制約智能客服發展的重要方面。

　　——企業使用定制率低的智能客服產品。據一家共享經濟電商平臺的客服部門負責人劉先同透露，智能客服服務方案應該是定制化的，再加上電商服務場景多樣、鏈條長，有的企業考慮成本，使用定制率低的產品，甚至使用價格低廉的通用型智能客服，就會導致消費者使用感受差。有的企業的智能知識庫不夠完善，導致智能客服與消費者多元的語言類型匹配程度很低，甚至無法匹配。

　　人機協同才能更好服務用戶

　　智能客服絕不能單打獨斗，一定要攜手人工客服，共同服務用戶，這已經成為多數業內人士的共識。

　　艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出改進方向，這一過程也將凸顯人工客服的重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動循環。

　　劉先同也表示，智能客服只是輔助工具，“一鍵轉接”或者“一觸即達”的人工客服的入口十分必要，智能客服規范化標準化的特點應和人工客服實現雙贏。企業應該意識到，客服服務升級勢在必行，企業絕不能因降低成本而過度減少人工客服數量。此外智能客服應該在情感分析上多下功夫，識別出特殊投訴場景應第一時間轉接人工客服。

　　梁瀟認為，智能客服相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上，對智能客服的知識庫不斷升級擴容，同時可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統智能地擴容知識庫。從前端語音識別來看，智能客服對方言的識別能力也應不斷提升。

　　專家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數字生活，針對這類人士應該研發出更為精細的服務技術。業內人士表示，隨著5G技術商用時代的來臨，將為智能客服帶來豐富的想象空間，為客戶帶來更溫情且交互性更強的服務場景。